Современный сложившийся цивилизационный подход открыт для понимания перемен. Тут появляется возможность для соподчиненности материального и духовного, включения в анализ влияние социокультурной составляющей на хозяйственную жизнь.

Многие исследователи справедливо отмечают, что изменение приоритетов общественного развития, преобладание личностной составляющей в формировании экономического базиса и общественного богатства, возрастание роли и доли невещественного, интеллектуально- творческого, духовного, его формирование в концепции цивилизационного подхода дают основу для развития сферы услуг .
Радикальные социально-экономические и политические изменения, происходящие в нашей стране с 1990-х гг., вызвали интенсивное развитие различных служб сферы услуг, значительно расширили их спектр. Признаком современного, развитого цивилизованного общества постепенно становится эффективная и разносторонняя система сервиса. В свою очередь, непрекращающееся становление и дифференциация услуг является показателем поступательного развития общества. Исследователи отмечают, что развивающаяся эффективная система быта и услуг становится неотъемлемым компонентом современного общества, важной частью новой системы ценностей, комплекса социальных завоеваний демократической страны. Формирование сферы сервиса и проникновение его в различные области жизнедеятельности общества целесообразно рассматривать как прогрессивный и всеобщий процесс реструктуризации в сфере занятости за счет возрастающих темпов развития и совершенствования ее инфраструктуры, обеспечивающий как обслуживание всех видов жизнедеятельности конкретного человека (услуги индивидуальной направленности), включая и услуги, которые предоставляются от общества в целом (образование, культура, искусство, наука, здравоохранение и др.). В свою очередь как объект научных исследований сфера сервиса в целом представляет собой определенную систему отраслей, подотраслей, предприятий и организаций, оказывающих комплекс различных услуг как физическим, так и юридическим лицам .

Понятиесервис (от лат. servire - служить) впервые было рассмотрено в римском праве. Создание института сервитуты представляло систему прав у пользования чужой собственностью . В феодальный период сервитуты представлялись системой правил пользования общинными угодьями .
Макс Вебер, введя принцип certitudesalutes как спасение людей от деградации через подчинение их труда развитию общества , заложил основу для развития института сервиса. Интересна позиция К. Ясперса, который с понятием «сервис» связывал профилактику нищеты, ослабление маргинализации населения, развитие обустройства окружающего мира (демистикация) . К. Маркс отмечал, что услуга представляет собой особую потребительную стоимость, которую доставляет труд, как любой другой товар. Особая потребительная стоимость труда получила специфическое название «услуги» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности.
В настоящее время термин «сервис» (англ. - service) в переводе звучит как «обслуживание населения». Исследователи определяют сервис как вид деятельности, связанный с предоставлением особой продукции - услуг, удовлетворяющих общие (типовые, стандартные) или индивидуализированные запросы потребителя . В свою очередь, услуга является отдельным результатом или продуктом деятельности в сфере сервиса, предоставленным производителем потребителю, в соответствии со спросом, установленными требованиями к его свойствам. Услуга- результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Особого внимания в рамках данной работы заслуживает анализ понятия «социально-культурныхуслуг», но для того чтобы определить содержательное наполнение такого обширного понятия, методологически важным является вопрос анализа существующих классификаций услуг и места социально-культурнойуслуги в них. Это обусловлено важностью интерпретации и операционализации этого понятия, отражающего существенные стороны жизнедеятельности людей, и являющегося чрезвычайно широким понятием. Подобное утверждение объясняется выделением двух центральных видов услуг:

а) услуги (работа, деятельность) по удовлетворению чьих-нибудь нужд;
б) услуги, работа по эксплуатации машин, станков и т.д.

Говоря о первом виде услуг, мы имеем дело с сервисом, направленным на непосредственное удовлетворение нужд людей, и с полным правом можем назвать социальным (шире - общественным) с выделением в нем социально- культурного сервиса. Во втором случае вряд ли их целесообразно включать в понятие «социальное обслуживание», «социальная работа».

В целом заметим, что современное развитие сферы услуг характеризуется двумя основными составляющими:
- усиление разнообразия и специализации сервисной деятельности;
- возрастание роли принципа дополнительности.
Последняя, тенденция наиболее заметна в усложнении многофункциональной зависимости услуг друг от друга. Так, например, услуги гостиниц включают комплекс разнообразных услуг - питание в кафе и ресторане, торговые и бытовые, рекреационные и культурные услуги, не замыкаясь только предоставлением номера. Жилищно-коммунальные услуги сопровождаются коммунальными услугами, ремонтно-техническим сервисом. Торговые услуги сопровождаются рекламными и рекреационными услугами. Как следствие, подобная функциональная взаимосвязь и взаимозависимость услуг делает весьма сложным с точки зрения нескольких критериев предложить функциональную классификацию сервисной деятельности.
Изменения в обществе обусловили важность классификации услуг с точки зрения выделения платных и не платных услуг, т.е. с позиции отнесения их к частному рыночному и общественному, не рыночному сектору сферу услуг. При этом важное значение имеет определение роли и места в этой классификации услуг смешанного типа, занимающих промежуточное положение, на стыке частного, платного и общественного, не платного, сектора сферы услуг.
Подавляющее количество услуг занимают промежуточное положение между общественным (государственным) и частным (рыночным) секторами услуг. Одни смешанные услуги обладают большими свойствами общественных благ (например, многие социально- культурные услуги) и тяготеют к общественному сектору услуг, их называют социально значимыми, смешанными услугами, поскольку они ориентированы в большей степени на интересы общества и общественного производства, чем на интересы отдельной личности. Велика их роль в социальной интеграции, в обеспечении социального равенства, социальной защиты людей. Все услуги подразделяются на: ориентированные на производство, ориентированные на общество, ориентированные на домашнее хозяйство и услуги личностного характера, представляется не вполне логичной с точки зрения соотнесения социально- культурных услуг. К примеру, досуговые услуги можно с полным правом отнести как к услугам ориентированным на общество, так и к услугам личностного характера.
Функциональное назначение услуги, оказываемой населению подразделяют услуги на две основные группы:
- материальные услуги, обеспечивающие восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.;
- социально - культурные услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. В частности, к социально - культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д. Подобная классификация весьма логична и рациональна, хотя на наш взгляд, и является достаточно общей, весьма полно раскрывает сущность социально-культурных услуг.
Весьма актуальным для современной сервисологии является выделение понятий «идеальной» и «материальной», «легитимной» и «нелигитимной» услуги.1
Так, В.К. Романович определяет идеальную услугу как абстрактную теоретическую модель того или иного вида сервисной деятельности. Идеальная услуга включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуг. Реальная услуга, в свою очередь, это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.
Легитимные и нелигитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелигитимные осуждаются и обычно преследуются по закону. Услуги, являющиеся нелигитимными при административно-командной системе (например, коммерческая спекуляция), становятся лигитимными в рыночной экономике с ее свободой торговли. Признаются лигитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными и одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелигитимных.
Выделяется и качественно иная структуризация услуг, которые сводятся в группы:
- услуги, связанные с жилищным и домашним хозяйством (торговля, гостиничное хозяйство, отели);
- услуги, связанные с экономической деятельностью (финансы, страхование, сделки с недвижимостью, правовые и производственные консультации);
- услуги по перемещению людей и товаров, их распределению;
- дистрибутивные услуги (транспорт, складское хозяйство, коммуникационные системы);
- услуги, обслуживающие общественные потребности (образование, здравоохранение, социальное обеспечение и т.п.) . Подобная структура не признается исследователями как оптимальная, хотя, услуги, обслуживающие общественные потребности, являются вполне рациональным выделением социально-культурных услуг.
Недавнее введение классификаторов услуг, таких как Генеральное Соглашение по торговле услугами (ГАТС) в формате Всемирной Торговой организации, является шагом вперед по сравнению с существующими классификациями, хотя исследователи отмечают, что он мало учитывает сегодняшние реалии общества. Развитие общества, усложнение самой системы жизнедеятельности современного человека показало, что в систему наиболее важных отраслей сферы услуг крайне необходимо включить деятельность в непроизводственной (гуманитарной) сфере. Подобному заключению соответствует обобщенная структура услуг, выстроенная по принципу отраслей и корреспондирующуюся с реальным состоянием сервисной деятельности, которую предложил Ю.П. Свириденко, определив следующие блоки:
- технический сервис;
- технологический сервис;
- информационно-коммуникационный сервис;
- транспортный сервис;
- гуманитарный сервис.
При этом, как отмечает О.Я. Гойхман, под гуманитарным сервисом понимается широкий спектр услуг в области удовлетворения культурно- досуговых, интеллектуальных, био-психофизиологических, рекреационных потребностей граждан, к примеру, развлечения, туризм, кинематограф, музеи, театры, образовательные услуги, культурные, санитарно - врачебные - то есть все те, которые с полным правом мы можем охарактеризовать как социально-культурные услуги.
На настоящий момент подобная классификация, по нашему мнению, является наиболее полной, предназначенной для целенаправленного решения методологических и прикладных задач.
Итак, можно сделать вывод, что большая часть услуг имеет смешанную направленность, единой системы их анализа не существует, а поэтому вопрос о классификации услуг является одним из основных методологических вопросов современной сферы сервиса на мировом уровне.
В рамках обозначенной классификации мы попытаемся особо выделить сферу социально-культурныхуслуг как необходимое условие формирования духовного мира личности, ее социализации.
Для дальнейшего анализа социально-культурных услуг остановимся на понятии социальная и социально-культурная сфера в целом. Понятие «социальная сфера» мы рассматриваем как категорию, которая представляет собой инфраструктуру общественной деятельности по удовлетворению социальных и духовных потребностей людей. В ее состав целесообразно включить:
1. Отрасли нематериального производства, результатом функционирования которых является нематериальный продукт.
2. Отрасли, в которых рабочая сила в процессе производства играет большую роль, чем в сфере материального производства.
3. Отрасли, в которых в процессе производства оказывается непосредственное воздействие на потребителя (культура, образование, здравоохранение).
В составе социальной сферы принято выделять: государственное управление, социальные услуги, финансирование, страхование, пенсионное обеспечение, жилищное хозяйство гостиничного типа, коммерческие, социальные и пенсионные услуги, ремонт техники, пассажирский транспорт, здравоохранение и социальные задачи, образование, консалтинг, культуру, искусство, СМИ, физкультуру, спорт, отдых, развлечение, гостиничный бизнес, ресторанный бизнес, торговлю, природоохранную деятельность.
Понятие «социально-культурная сфера» представляется как совокупность предприятий учреждений, организаций и органов управления, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая удовлетворение культурных и информационных потребностей. Социально-культурная сфера в своем существовании предполагает совокупность средств, форм, образцов, ориентированных на удовлетворение указанных потребностей в рамках организованной государственной и общественной деятельности и за ее пределами.
Анализ литературы позволяет нам раскрыть основные черты социально-культурной деятельности:
- социокультурная деятельность может протекать как индивидуально, так и коллективно;
- социокультурной деятельности присуща целенаправленность;
- социокультурная деятельность отличается свободой выбора, добровольностью, активностью, инициативностью социальных групп и индивидов;
- социокультурная деятельность обусловлена национально- этническими, региональными особенностями и традициями;
- социокультурная деятельность характеризуется многообразием видов на базе общественно-культурных, художественных, познавательных, политических, социально-бытовых, семейных, профессиональных и прочих интересов населения;
- социокультурная деятельность реализуется в институциональных и неинституциональных формах.
Ведущую роль при определении понятия «социально-культурной услуги» играет определение или классификация потребности, на удовлетворение которой направлен социально-культурный сервис: потребностей, удовлетворение которых требует присутствия в момент оказания услуги, как ее непосредственного производителя, так и потребителя. Это потребности в:
- лечении человеческого организма (здравоохранение);
- обучении (кроме дистанционного);
- культуре (различные зрелища, в том числе театр);
- уходе за человеческим телом (прием у врача, различные лечебные процедуры, массаж, стрижка и т.п.);
- консультациях (юрист, менеджера-страховщик и т.п.);
- ритуальных обрядах (свадьба, похороны, рождение и т.п.);
- досуговых развлечениях (туризм, занятия физическими упражнениями);
- уходе за больными, инвалидами и престарелыми (социальная помощь);
- получении информации и др.
Подобные потребности могут быть удовлетворены лишь при одновременном совместном присутствии непосредственного производителя услуги (врача, артиста, преподавателя, водителя, менеджера, социального работника, официанта и т.п.) и потребителя (больного, зрителя, студента, пассажира, клиента и т.п.). Именно это обстоятельство во многом и определяет суть понятия «социально-культурной услуги», т.е. оказание услуг непосредственному носителю социально-культурных потребностей - человеку, члену данного общества.
Исследование такого понятия как сфера социально-культурных услуг наводит на мысль о существовании первопричины, определяющей потребности в культурных и социально-культурных услугах, их наполнение, общественную и личностную значимость и востребованность. По нашему мнению, подобной первопричиной является культура.
Именно в культуре находит отражение богатство и разнообразие общественной жизни, а вместе с тем ее системность, поддерживающая единство общества и преемственность его развития. Углубляясь в структуру культуры, можно увидеть, что она включает в себя более мелкие составляющие - субкультуры - которые представляют своим членам возможность более конкретного отождествления и общения с себе подобными. Через социальные и профессиональные субкультуры сфера социально-культурных услуг адаптирует общество к культурным инновациям. Вместе с тем, культура представляется как процесс и результат духовного производства и социальной регуляции, обеспечивает формирование, поддержание, распространение и внедрение культурных норм, ценностей, значений и знаний, воплощенных в различных компонентах культуры. В подобном контексте социально-культурные услуги - это не только продукт культуры, но и фактор формирования менталитета человека.
Обратимся к весьма существенному для социально-культурных услуг компоненту культуры - социокультурным нормам. Подобные нормы вносятся в сознание человека посредством воспитания и образования и возникают в процессе исторического развития общества как результат выражения практических потребностей его членов на конкретном этапе жизни, для упорядочения общественных отношений на разных уровнях, в разных социальных организациях. В силу того, что любое общество представляет собой стратифицированную систему, которая включает совокупность различных социальных групп, то специфические интересы этих групп будут также различаться.
Продолжая анализировать роль культуры в формировании социально- культурных услуг, отметим, что культура развивается в противоречивом единстве с цивилизацией: потенциал и ценности культуры способны реализоваться лишь с помощью цивилизации, но одностороннее развитие цивилизации способно привести к забвению высших, идеалов культуры. Отметим, что культура любого современного общества представляет собой комплексную структуру, элементами которой являются образцы прошлых эпох, инновационные культурные формы, в том числе и заимствованные у других народов, многообразное соотношение общего, особенного и индивидуального, что находит отражение в социально-культурных услугах.
Как известно, культура представляет собой многофункциональную систему, где главными функциями феномена культуры представляются функции человеко-творческая или гуманистическая и функция трансляции социального опыта (информационная). Культуру по праву можно считать социальной памятью человечества, средством; жесткого отбора и активной передачи лучших ее образцов через социально-культурные услуги. Разрыв культурной преемственности приводит к аномалии, обрекает новые поколения на потерю социальной памяти. Все остальные функции связаны с вышеназванными функциями и даже вытекают из них.
Анализ компонентов культуры позволяет сделать вывод о том, что именно культура во всех ее проявлениях и формах является важнейшим фактором возникновения, формирования и реализации социально- культурных услуг. Являясь частью общества, человек становится носителем определенной культуры, которая и определяет выбор и использование социально-культурных услуг.
Потребление их материализуется в воздействии на здоровье человека, его культурно-образовательный уровень, профессиональные навыки, положение в социуме и пространстве и т.п. Все это, на наш взгляд, можно вложить в понятие социализации человека, которая происходит под воздействием и при непосредственном участии различных социально- культурных институтов.
В свою очередь, институт социально-культурной услуги занимает особое место в институциональном пространстве, так как сосредоточил в своей структуре и специфике функциональные особенности практически всех социальных институтов. На фоне наиболее развитых стран традиционные формы национального института социально-культурного сервиса стран со средним уровнем развития уже не соответствует уровню социетального развития человечества в целом и не удовлетворяет потребности населения. Более того, они не обеспечивают полноценное воспроизводство общественной жизни и не служат основой социального прогресса. Внутренняя социально-духовная мобильность института социального сервиса позволила ему быть важнейшей организационной силой в укреплении стабильных отношений.
По нашему мнению, институт социально-культурной услугипредставляет собой организационно-интегральную модель развития ряда качественных параметров, определяющих становление социального государства, устойчивости жизнедеятельного процесса, зрелость социально- культурных отношений, формирующих цивилитарный порядок (от лат civis - человек).
Используя методологию структурно-функционального анализа института сервиса, предложенную Е.В. Биндиченко , можно выделить особенности института социально-культурной услуги:
- Институт социально-культурного сервиса через создание условий и обеспечение процесса социализации индивидов удовлетворяет их потребности и притязания и таким образом обеспечивает функцию адаптации индивидов и социальных общностей к институциональной среде государства. Тем самым снижается количество и возможность дисфункций в процессе приспособления всех элементов социальной структуры общества к формальным и неформальным условиям бытия.
- В системе института социально-культурного сервиса выделяется сущностная характеристика данного института, то есть функция воспроизводства собственной структуры и снятия напряжений через построение норм, стандартов, предписаний; и целеполагающая функция, то есть создание оптимальных условий для удовлетворения потребностей через формирование социального взаимодействия и эффективную институциональную среду внутри системы сервиса.
Отметим существующее мнение, что основу жизнеспособности и эффективности института социально-культурного сервиса как институциональную инфраструктуру социальной системы определяет следующая совокупность факторов:
- Соответствие функционирования организации и предприятий института социально-культурного сервиса внешним требованиям, поступающим по информационным каналам в качестве целеполагающих ориентиров деятельности. Они свидетельствуют об ожиданиях, мотивах и интересах потребителей услуг.
- Историческая совместимость полноценного развития института социально-культурного сервиса по своей организации, целям, задачам с другими имеющими место в обществе социальными институтами.
- Наличие в структуре института социально-культурного сервиса элементов других социальных институтов (экономических, социальных культурных), обеспечивающих своей совокупностью его специфические системные качества.
- Ориентирование институтов социально-культурного сервиса на социальную структуру общества во всем его разнообразии (по ассортименту, качеству, цене).
Согласно существующим мнениям, институт сервиса в целом и его подразделения (в том числе и институт социально-культурного сервиса), является важнейшей социальной подсистемой общества и государства и основополагающим сектором общественного производства, который может сформироваться на фоне нового вектора деятельности государственных и общественных институциональных структур, направленных на изменение мировоззрения простых граждан, их психологии как потребителя и производителя услуг.
Для полноценного построения социально-ориентированного государства с точки зрения социальных и социально-психологических общественных отношений, необходимо:
- На всех уровнях общественного устройства в процессе формировании социальной политики государства целесообразно исходить из признания, что новые направления развития института социально- культурного сервиса призваны обеспечивать изменения социальной инфраструктуры региона.
- Считать важнейшим социальным фактором полноценного развития общества формирование в обществе легитимного среднего класса, стабильное и долговременное его политическое, экономическое, социальное, культурное и психологическое воспроизводство.
- Ввести в приоритеты социально-культурного развития организацию предприятий сервисного направления, оказывающих услуги некоммерческого или частично коммерческого характера (автоклубы, спортивные объединения, церковные, социальные и культурно- просветительские организации).
- Исходить из утверждения, что неограниченные возможности развития социально-культурного сервиса регионального и национального уровня кроются в совершенствовании имеющих место структур сервиса.
В целом, в трансформации системно-организационного пространства институт социально-культурного сервиса предлагаетсяориентировать на:
- Формирование современной структуры сервиса с паритетным конструированием в ней отраслей, составляющих часть социетальной инфраструктуры: здравоохранение, образование, информационное обеспечение.
- Многообразие культурных и этнических традиций, имеющих место в современной стране.
- Формирование в стране конкурентоспособной индустрии туризма со специализированными туристско-рекреационными зонами и сервисно- ориентированной в них инфраструктурой.
Необходимость развития института социально-культурного сервиса с его компонентами в системе трансформирования общества подкреплены работами исследователей , полагающими, что философской основой влияния института социально-культурного сервиса является гуманизм, достигнутый уровень культурного развития. Отличительная черта таджикского менталитета - соборность, отражающая приоритеты общественного над личным, возрастающая роль духовности в активизации социальной деятельности. Политический фактор определяет приоритет института социально-культурного сервиса в реформировании современности, обусловленный необходимостью стабильности в ее социальном развитии. В Республике Таджикистан всегда присутствовала проблема взаимоотношения людей с властью. Слабое регулирование социальных процессов приводит к появлению многочисленных деструктивных явлений. Выходом из кризиса может быть создание сильного социального государства, цель которого - развитие социальной сферы с внедрением института сервиса как важнейшего средства преодоления, в том числе, социально-культурной отсталости. Таким образом, социально-культурная услуга превращается в систему мер по защите и развитию духовных ценностей социальных слоев, обеспечивает благополучие страны и ее авторитет на международном уровне.Социально-экономический аспект института социально-культурнойуслуги состоит в превращении его в систему адаптивного поведения, повышения качества жизни и интеллектуального развития личности. Все это обеспечивает стабильность социального процесса, а становление развития социального института сервиса в системе трансформации предполагает всемерное развитие человекосберегающих технологий как реального необходимого блага в обустройстве действительности.
Существующие в современной сервисологии характеристики социально-культурных услуг подтверждают их сложную природу. Традиционно выделяют4 характеристики: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, невозможность хранения .
Неосязаемость. Это нематериальный характер социально-культурной услуги, иными словами - услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Услуги неосязаемы, и в отличие от материальных товаров их нельзя ощутить (увидеть, потрогать), пока они не будут приобретены. (Пример: покупка программного обеспечения на дисках, т.е. услуга представлена материальным объектом и не может быть использована без другого материального объекта, то есть компьютера). Для устранения неопределенности покупатели анализируют внешние признаки; или очевидность качества услуги. Следствием неосязаемости является то, что, покупая товар, потребитель имеет право собственности на товар, а покупая услугу, потребитель такое право не приобретает.
Неотделимость. Услуги обычно предоставляются и потребляются одновременно, в отличие от материальных товаров, которые способны храниться и распространяться через многочисленных посредников. Так как клиент - непосредственный участник процесса обслуживания, то неотделимость потребителя от процесса предоставления социально- культурной услуги - это есть отличительная характеристика услуги как товара. Еще одной особенностью неотделимости от источника является совместное потребление (например, во время просмотра кинофильма в кинотеатре).
Несохраняемость. Социально-культурную услугу нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса, получая пользу, как в процессе получения услуги, так и получая удовольствие в течение долгого времени после ее употребления.
Непостоянство. Услуги изменчивы по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально- личностных черт и настроения. Качество однотипных услуг колеблется в широких пределах, в зависимости от того, кто их предоставляет и где. Понимая это, покупатели часто обращаются к нескольким продавцам услуг, прежде чем выбирают одного из них. Сложностью является попытка стандартизации большей части услуг, так как клиенты часто отличаются в своих желаниях как до получения услуги, так и после этого. Непостоянство качества результатов оказания услуг осложняет осуществление контроля и гарантий качества. Именно с непостоянством качества услуг связана проблема момента оказания услуг, или «момент истины», а именно то, что во время любого контакта с любой частью сервисной организации покупатель получает впечатление о качестве ее услуг.
Сам процесс предоставления социально-культурных услуг весьма сложен и представляет собой многоаспектный комплекс взаимодействия четырех составляющих элементов: потребителя, работника сервисной фирмы (или сотрудника института социально-культурного сервиса), системы реализации (самого социально-культурного института), физического окружения.
Потребитель. Наиболее важный элемент в структуре социально- культурных услуг, так как окончательной целью процесса оказания услуги должно быть удовлетворение покупателя. Институты социально-культурного сервиса должна направить усилия на то, чтобы минимизировать время и усилия, затрачиваемые на приобретение услуги, а также обеспечить комфорт, безопасность и хорошее самочувствие клиента.
Сервисный служащий. Являясь лицом фирмы, служащий должен использовать навыки межличностного общения при продаже услуги, так как необходимо учитывать некомпетентность и неопытность клиента. Но в то же время руководство фирмы не должно уводить потребности служащих на второй план, так как энергичные и довольные служащие проявят заботу о клиенте, располагая того прийти второй раз.
Система реализации. Она состоит и оборудования, средств обслуживания, определенных правил, предписаний и организационной структуры. Важным моментом в разработке системы доставки является ключевая услуга. Как указывают исследователи, многие услуги состоят их ключевой услуги и нескольких дополнительных услуг. Необходимым условие хорошей доставки является безупречная доставки ключевой услуги.
Физическое окружение. Включает в себя все осязаемые аспекты покупательского познания услуги или сервисной организации. Сокращенной версией физического окружения, называемой обстановкой обслуживаний, является физическое окружение, в котором услуга доставляется и потребляется. Например, интерьер, мебель, оборудование, освещение, чистота1. Удовлетворение покупателя может повыситься или понизиться в зависимости от обстановки обслуживания. Как правило, чем дольше клиент находится в месте предоставления услуг, тем большую важность приобретает физическое окружение.
Анализ понятия социально-культурной услуги, его характеристик, первопричины, составляющих частей, места в существующих системах классификаций позволяет обратиться к правовой проблеме социальной ролисоциально-культурной услуги в современном обществе.
Исследователи сходятся во мнении, что смена парадигм истории от стихийной истории к направляемой социоприоритетной эволюции происходит на фоне осмысления пределов главной движущей силы развития общества - человека. Постановка проблемы о том, какие стороны и качества человеческого поведения и в каких сферах ответственны за глобальный кризис современной цивилизации, какие необходимы изменения, приводит к выводу о том, что проблема общественного развития заключена сегодня как в материальном росте, так и в социально-культурной, духовной сфере, человеческих качествах .
Последние 10-12 лет можно определить как эпоху прорыва для социальной наполняющей сервиса, так как в современных условиях сфера сервиса превращается в важный рычаг социального прогресса. Сфера сервиса, непосредственно влияет на духовное возрождение общества и на социализацию каждого отдельного человека через социально-культурные услуги. Выше отмечалось, что социально-культурные услуги обладают ярко выраженным внешним эффектом по сравнению с другими услугами, в силу чего принято относить социально-культурные услуги к социально значимым благам, т.е. к благам, обладающим особыми достоинствами. Общее, что объединяет здравоохранение, образование, культуру - это их особая социальная значимость для развития человека. Таким образом, затраты на социально-культурные услуги можно рассматривать как вложения в «человеческий капитал», так как повышая свой образовательный, культурный уровень, укрепляя свое здоровье, каждый гражданин способствует в конечном счете приумножению духовного мира личности, образовательного, культурного потенциала всего общества.
Среди показателей социально-экономического развития общества, где в основе лежит концепция повышения качества жизни, должны бытьсвободное время как мерило богатства человеческого общества, чистое экономическое благо, экологический климат и т.д. Это связано с развитием индустрии сервиса, доступностью в получении всего набора услуг каждым гражданином Республики Таджикистан. Расширение сферы сервиса есть не только результат, но и важный фактор роста материального производства, социального и духовного прогресса общества в целом. Величина социальной значимости социально-культурного сервиса несомненна, поскольку данная область имеет непосредственный выход на человека, его конкретные повседневные запросы, нужды, и позволяет существенно повышать качество жизни.
Существует ряд базисных потребностей, удовлетворение которых определяет качество жизни человека:
1. Потребности, связанные с реализацией фундаментального права на жизнь, своей продолжительностью, соответствующей возможностям общества и ожиданиям человека, и на ее защиту.
2. Потребности в благоприятных условиях труда и быта.
3. Потребности, связанные с самореализацией личности, осуществлением ее прав и свобод. Возникающие в связи с их удовлетворением проблемы обусловлены кризисным состоянием общества, отсутствием перспективной объединяющей идеи и противоречивостью процесса становления гражданского общества.
Исходя из описанного подхода систематизированными показателями качества жизни являются:здоровье и продолжительность трудоспособной жизни;воспроизводство населения;удовлетворенность жизнью;уровень агрессивности в обществе;стабильность и благополучие семьи;защищенность детства;защищенность имущества и собственности;материальное благополучие;профессиональный успех и самореализация;уверенность в завтрашнем дне.
В условиях строительства социально ориентированной экономики сервис приобретает особо важное значение, поскольку он становится неотъемлемым компонентом развитого общества. Именно развитие эффективного и доступного всем гражданам Республики Таджикистан сервиса является залогом поступательного движения нашего общества по пути социального прогресса.
Наличие социально-культурных услуг как социально-общественного института, как формы взаимоотношений людей, как полезной деятельности и, наконец, как акт доброй воли конкретного человека - все это вместе взятое является атрибутом человеческого общества и бытия. Можно утверждать, что именно социально-культурные услуги отражают и воплощают в себе уровень развития общества - как его производительных сил, так и духовного, нравственного состояния.
Главный принцип, согласно которому следует выстраивать политику развития социально-культурных услуг с точки зрения государства и общества, должен исходить из необходимости обеспечения элементарных прав человека на достойную жизнь, в том числе и в сфере социально- культурного сервиса. Поэтому, на наш взгляд, чисто рыночный подход к развитию социально-культурной сферы неприемлем и может привести и уже приводит в Республики Таджикистан к социальным противоречиям и конфликтам. Необходимо направить усилия на то, чтобы перевести частный интерес в области культуры в ранг государственной политики. При этом необходимо четко осознавать, что культуры - это слишком дорогой «товар», чтобы целиком отдавать его рыночным структурам. Многие этнические, тесно связанные с традициями культуры в этих условиях могут просто исчезнуть .
Применение ныне существующего подхода, т.е. подхода, основанного на приоритете оплаты этих услуг самим населением, приводит к невыполнению 1-ой статьи Конституции РТ, в которой сказано, что «Республика Таджикистан - социальное государство, политика которого направлена на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека».
Таким образом, именно содержание 1-ой статьи Конституции РТ определяет роль и место социально-культурных услуг в процессе реализации главной цели цивилизованного социально-ориентированного государства. Очевидно, что достойный образ жизни и свободное, полноценное, всестороннее развитие человека невозможно без отлаженной системы здравоохранения, образования, культуры и других отраслей сферы социально-культурного сервиса. Вместе с тем, опыт показывает, что подобные услуги должны быть в максимальной степени доступны широким слоям населения и как следствие коммерциализированы. Определенный и приемлемый уровень потребления этих услуг должен быть в большей степени бесплатен для населения с низкими доходами и покрываться за счет тех или иных видов государственного бюджета. В противном случае, расслоение населения по уровню образования, культуры и условиям жизни приведет к катастрофическим последствиям; длябольшинства населения и страны в целом.
Практическая реализация роли и месте социально-культурных услуг в обществе требует реализации целого комплекса научных исследований:
- определения минимального необходимого объема и качества социально-культурных услуг для тех или иных групп населения, включая дифференциацию по демографическим, экономическим и территориальным признакам;
- обоснования механизма финансирования этих услуг, учитывая взаимодействие бюджетов разных уровней, страховых фондов и прибыли конкретных предприятий;
- разработку комплексной государственной программы развития предприятий и организаций сферы сервиса, принимая во внимание оптимальную структуру их размещения по районам Республики Таджикистан;
- использование принципов культурной политики: качества, дистанции и интернационального воспитания;
- маркетинговые исследования динамики спроса и предложений на отдельные виды услуг;
- применение современных методов обслуживания технических систем и т.п.
Фактически социально-культурный сервис в современной Республики Таджикистан должен превращаться в одно из важнейших направлений индустрии, обеспечивающих эффективную социальную и культурно-информационную функции человеческой цивилизации, вызывая тем самым «сервисную революцию». Академик Ю.П. Свириденко справедливо отмечает, что «высококвалифицированный и эффективный сервис является признаком развитого цивилизованного общества, и развитие сервиса в нашей стране свидетельствует о поступательном движении … и по пути прогресса и созидания, о ее стремлении и готовности вступить в общий европейский дом на правах равноценного партнерства и взаимной пользы ».

Таким образом, мы можем выделить основную социальную роль сферы социально-культурного сервиса как такового - доведение до потребителя культурных и социокультурных благ в соответствии с индивидуальными культурными вкусами и запросами путем удовлетворения соответствующих потребностей; обслуживания процесса их потребления; создания условий для быта; отдыха и досуга; способствование рациональному использованию свободного времени. В этом заключается особая личностная значимость сферы социально-культурного сервиса: он непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения, т.е. современные социально-культурные сервисные отношения - это один из способов реализации гуманистической составляющей цивилизации начала XXI века.